ZDIEĽAŤ

Čo hovorí váš obchod? Ako porozumieť maloobchodným analytikám.

Video monitorovacie systémy sa historicky používajú na monitorovanie prevencie strát, a uchovávanie videozáznamov na prípadné neskoršie preskúmanie. Samozrejme, toto je ich fundamentálna funkcia, ktorá je neustále potrebná. Ale čo ak, by sa dalo z video monitorovacieho systému vyťažiť viac? Nielen, aby sa predišlo stratám, ale aby sa zvýšila aj efektívnosť a nakoniec aj predaj?

Ako obchod stráca klientov

Existuje niekoľko faktorov, ktoré spôsobujú, že Váš obchod prichádza o klientov a predaj. Faktory ktoré to ovplyvňujú sú napríklad nedostatok tovaru, zlý zákaznícky servis, prípadne online nákup prostredníctvom elektronického obchodu. Faktory ktoré to ovplyvňujú sú napríklad nedostatok tovaru, zlý zákaznícky servis, prípadne online nákup prostredníctvom elektronického obchodu. Obchodníci intenzívne investujú do sledovania prevencie svojich strát v snahe chrániť svoje obchody a majetok. Toto môže výrazne znížiť straty vyplývajúce z krádeže, avšak najdôležitejší stále zostáva zákazník. Tajomstvo úspešného a populárneho kamenného obchodu je v skúsenostiach zákazníka. Akým spôsobom poskytnúť zákazníkom prvotriedne služby v prospech obchodu?

Na túto otázku existuje protiotázka:
Prečo by mal zákazník ísť do vášho kamenného obchodu, ak môže nakupovať online?

Nakupovanie online je veľmi výhodné. Zákazníci si môžu prechádzať tovarom vo svojom voľnom čase v pohodlí domova a nechať doručiť tovar priamo pred svoje dvere. Tým, že ide do kamenného obchodu, zákazník obetuje pohodlie nakupovania online. Samozrejme, existujú nedostatky pri nakupovaní online, ktoré zvýhodňujú nákup v kamennom obchode. V roku 2017 sa uskutočnil prieskum v oblasti správania sa zákazníkov. Až 72% zákazníkov uviedlo, že to, čo sa im najviac páči na nákupe v kamennom obchode, je možnosť dotknúť sa a vyskúšať si výrobok skôr, ako ho kúpia. Niekedy však návšteva obchodu môže byť záťažou, najmä ak existujú dlhé čakacie rady na pokladniach alebo zlý zákaznícky servis. Ako sa technológia vyvíja, kamenné obchody strácajú svoje zisky a na prežitie potrebujú doháňať svojich online konkurentov.

Zákazník potrebuje dôvod na vstup do online obchodu a uskutočnenie objednávky. Tým dôvodom je zákaznícka skúsenosť s konkrétnym obchodom. Väčšina vzťahov so zákazníkom je diktovaná tým, čo konkrétny zákazník zažíva v kamennom obchode, čo je často v maloobchodnej predajni pod kontrolou.

Preto musia obchody nájsť spôsoby prispôsobenia sa, aby vyhovovali zákazníckym preferenciám. Podľa prieskumu z Harvard Business Review najlepším spôsobom, ako zlepšiť skúsenosť zákazníka, je jednoducho uľahčiť nakupovanie.

To sa skladá z dvoch vecí: rýchleho servisu a osobnej skúsenosti v obchode. V podstate je to o jednoduchosti a pohodlí z nakupovania online pri zachovaní výhod osobnej skúsenosti, ktoré sú najdôležitejšími podmienkami zákazníckej nákupnej cesty.

Podobný maloobchodný prieskum spoločnosti TimeTrade to potvrdzuje. V prieskume uviedlo 47% zákazníkov, že „rýchla služba“ je najcennejším aspektom nakupovania v maloobchodnom predaji, zatiaľ čo 26% hovorí o osobných skúsenostiach a 17% o odborných odporúčaniach.

Hoci len 26% ľudí v prieskume uprednostňovalo osobné skúsenosti, 49% kupujúcich by bolo ochotných platiť viac za produkty alebo služby, ak by mali dobré osobné skúsenosti v obchode. Výskumy ukazujú, že najdôležitejším aspektom nakupovania v maloobchode je rýchla obsluha. Ale tiež ukazujú, že, dobrá osobná skúsenosť má veľkú váhu v očiach zákazníka, pokiaľ ide o to, čo sú ochotní zaplatiť za výrobky. Aj napriek tomu, že len takmer jedna pätina zákazníkov oceňuje odborné odporúčania, je to faktor, s ktorým treba počítať. Skúsenosti zákazníka budú do značnej miery vplývať na vaše príjmy.

Ak chcete poskytnúť čo najlepšiu možnú službu, musíte začať „načúvať“ vášmu obchodu, pretože on má čo povedať. Pri riešení niektorých z nasledujúcich otázok získate prehľad o tom, ako lepšie optimalizovať svoj obchod:

• Koľko ľudí vstúpilo do obchodu?
• Akonáhle sú v obchode, kam idú?
• Ako môžem proaktívne spravovať dĺžky a časy čakania na pokladňu a tým pádom spokojnosť zákazníkov?
• Aký je môj konverzný pomer zákazníka v obchode?

Odpovede na tieto otázky vám môžu pomôcť eliminovať neefektívnosť pri prispôsobovaní vášho obchodu návštevníkom.

Ak sa chcete pozrieť na maloobchodnú inteligenciu v akcii, pozrite sa na typickú cestu zákazníka pri nakupovaní v obchode:

Našim fiktívnym zákazníkom, Katka, 37-ročná žena. Vstúpi do obchodu, ktorý je relatívne zaplnený, hľadá topánky na doplnenie svojho oblečenia na svadbu, ktorú navštívi o niekoľko dní. Na svojej ceste do sekcie s topánkami vidí Katka obrazovku s chlapčenskými tričkami na predaj. Keď vidí túto reklamu, spomenie si, že potrebuje pre svojho syna kúpiť tričká, takže sa ich rozhodne vybrať. Katka potom prejde do sekcie topánok a privíta ju zamestnanec. Okamžite vidí reklamu na topánky s vysokým podpätkom, ktorá hrá v pozadí, pripomínajúc jej topánky v podobnom štýle ako tie, ktoré si na svadbu berie jej priateľ. Priblíži sa k zamestnancovi a pýta sa, či ich môže dostať v jej veľkosti. Kým čaká, vychutná si hudbu na pozadí.

Čo hovorí váš obchod?

Reklama urobila presne to, čo marketing má robiť: zachytiť pozornosť zamýšľaného publika – v tomto prípade našej Katky.

Hoci obchod nevedel, že jej priateľ vlastní podobný pár topánok, vedel, že je žena, a že je pravdepodobnejšie, že si kúpi pár topánok podobný ako má jej muž. Demografické analýzy dokázali odhadnúť Katkin všeobecný vek a pohlavie. V dôsledku toho zmenil zobrazenie digitálnej reklamy z mužskej obuvi na reklamu zobrazenú špeciálne pre ženu vo vekovej skupine Katky. Čo v konečnom dôsledku ovplyvnilo jej nákup.

Teplotné mapy poskytujú údaje, ktoré zobrazujú cesty zákazníkov v obchode. Čo umožnilo zodpovedným umiestniť produkty na špecifické koncové body, ktoré nakoniec upútali Katkinu pozornosť. So zamestnancami umiestnenými v každej sekcii bola predajná plocha vhodne vybavená na to, aby zvládla počet zákazníkov, ktorí boli v tom čase v predajni, a umožnila Katke okamžite získať pomoc od jedného zo zamestnancov. Hudba, ktorá sa hrá v celom obchode, bola vybraná tak, aby zodpovedala demografickému správaniu zákazníka, čo má vplyv na skúsenosti zákazníkov a nakoniec aj predaj. V štúdii HUI Research a Soundtrack Your Brand v skutočnosti zistili výskumníci 9,1% rozdiel v celkovom predaji pri prehrávaní hudby, ktorá zodpovedala značke v porovnaní s prehrávaním náhodne vybraných populárnych skladieb.

Ku koncu Katkinej cesty cez obchod sa vydala k pokladni. Keď sa blíži k otvorenej línii, ktorá už obsahuje štyroch zákazníkov, príde ďalší personál a otvorí ďalšiu pokladňu. Katka dokončí nákup a opustí obchod so svojimi topánkami v ruke a úsmevom na tvári.

Čo hovorí váš obchod?

Rovnaká technológia, ktorá ovplyvnila nákup našej Katky, tiež pracuje na optimalizácii ďalších oblastí obchodu, aby v konečnom dôsledku zvýšila spokojnosť zákazníkov. Katka bola spokojná so svojimi skúsenosťami a v dôsledku toho pravdepodobne znova obchod navštívi.

Nielen, že Katkin nákup bol ovplyvneným rozhodnutím, ale technológia, ktorá bola na mieste, pomohla zabezpečiť jej rýchly a bezproblémový nákup.

Jedno riešenie s viacerými účelmi

Poďme sa bližšie pozrieť na technológiu, ktorá umožnila Katke pozitívnu skúsenosť v obchode:

Počítanie ľudí: technológia počítania ľudí v reálnom čase, ktorí prechádzajú zorným poľom kamery a dokáže aj definovať či prichádzajú alebo odchádzajú z obchodu.

Monitorovanie radov pri pokladniach: technológia sleduje, koľko ľudí stojí v preddefinovanej oblasti (napríklad pri pokladni) a úroveň aktivity v tejto oblasti. Taktiež spúšťa výstrahy v reálnom čase, ak je rad príliš dlhý.

Demografický identifikátor: počíta sa s návštevami mužov a žien a poskytuje odhad veku. Môže sa použiť aj na spúšťanie digitálnych signalizačných správ na základe veku / pohlavia.

Odhadovač obsadenosti: poskytuje údaje o obsadenosti obchodu, ako je priemerný čas návštevy a počet návštevníkov, čo umožňuje určovať primeranú úroveň personálu. Je tiež schopný odoslať výstrahy na základe preddefinovaných parametrov obsadenia.

Sieťové audio riešenia: audio poskytuje hudbu na pozadí v obchode a umožňuje živé a naplánované oznamy.

Teplotné mapy: umožňujú rýchlu identifikáciu horúcich miest (s vysokým počtom výskytu zákazníkov), mŕtvych oblastí (s nízkym počtom výskytu zákazníkov) a úzkych miest na vizualizáciu modelov pohybu zákazníkov po obchode v dlhšom časovom horizonte, ako aj v reálnom čase.

Digitálna značka: umožňuje cielené marketingové správy návštevníkom na základe veku a pohlavia, keď sú integrované, napríklad s demografickým identifikátorom.

Jednotlivé komponenty tohto inteligentného riešenia sa spájajú do jednej platformy na zlepšovanie skúseností zákazníkov v obchode. Aktuálne základné štatistiky, ktoré väčšina obchodov môže poskytnúť o aktuálnych predajoch a transakciách, neposkytujú prehľad o efektívnosti a neefektívnosti.

Nižšie je uvedený príklad skutočnej štatistiky v akcii (od predajcu, ktorý používa jedno z týchto riešení), ktoré boli použité na zvýšenie obchodných aktivít. Štatistiky porovnávajú dva obchody na podobnej geografickej polohe s podobnými demografickými údajmi zákazníkov. Prirodzene, predaj je hnacím faktorom pri určovaní výkonnosti ukladacieho priestoru, ale to môže byť problém, keď nezhromažďujete ďalšie informácie o zákazníkoch.

Čo hovorí váš obchod?

Pri jednoduchom porovnaní údajov o predaji je obchod A jednoznačne výkonnejší. V priebehu toho istého obdobia zarobí takmer o 30 percent viac ako obchod B. Obchod A mal viac transakcií a vyššiu priemernú hodnotu nákupu a mierne menej položiek na transakciu. Pri pohľade na tieto štyri ukazovatele KPI (kľúčové ukazovatele výkonnosti) je obchod A obchod s lepšou výkonnosťou. Pri analýze dát poskytovaných maloobchodnou video analytickou službou nasadenou v oboch obchodoch mal obchod A trojnásobnú návštevnosť oproti obchodu B, kedy mal 15 953 návštevníkov v porovnaní s 5 276.

Ale čo vlastne tieto údaje hovoria?

Prekvapivo nám hovoria, že miera konverzie, počet návštevníkov, ktorí vstúpili do obchodu a ktorí vykonali nákup, sú v obchode A výrazne nižšie ako v obchode B. Obchod B urobil oveľa lepšiu prácu, vďaka čomu ich návštevníci zaplatili zákazníkom.

Manažment sa môžeme pokúsiť zistiť, čo robia zamestnanci alebo manažéri v obchode B správne a použiť rovnaké stratégie v obchode A na zvýšenie predaja a využívanie príležitostí na optimalizáciu zážitku zákazníka.

Pochopenie zákazníka prostredníctvom analytických nástrojov

Návšteva obchodu môže byť ohromujúca a stresujúca, najmä ak má obchod zlé zákaznícke služby alebo dlhé čakacie rady. Aby sa tomu zabránilo, obchody by mali vždy uspokojovať potreby a preferencie zákazníkov tým, že uľahčia zákazníkom vyhľadávanie potrebných položiek, zlepšia ich skúseností v obchode prostredníctvom priateľského a informovaného personálu a znížia celkové čakacie doby na služby zákazníkom.

V opačnom prípade môžu maloobchodníci naďalej vidieť, že zákazníci odchádzajú do konkurenčných obchodov alebo konvertujú na nákupy online.

Pre viac informácií nás neváhajte kontaktovať :
obchod@canex.sk / +421 918 450 870
Použité so súhlasom spoločnosti Axis communications AB

O spoločnosti Axis Communications
Spoločnosť Axis ponúka inteligentné bezpečnostné riešenia, ktoré vedú k chytrejšiemu a lepšie chránenému svetu. Axis je najväčší svetový dodávateľ na trhu IP kamier a pôsobí ako hybná sila v tomto odvetví tým, že priebežne uvádza inovatívne sieťové produkty založené na otvorenej platforme. S pomocou globálnej siete partnerov tak prináša svojim zákazníkom vysokú hodnotu. Axis si zakladá na dlhodobých vzťahoch so svojimi partnermi, ktorým poskytuje na existujúcich i na nových trhoch prelomové sieťové produkty, ale aj svoje znalosti.

Axis má viac ako 2.000 vlastných zamestnancov vo viac ako 40 krajinách na celom svete a spolupracuje so sieťou viac ako 75.000 partnerov v 179 krajinách. Axis je spoločnosť založená v roku 1984 so sídlom vo Švédsku. Viac informácií o spoločnosti Axis nájdete na webovej stránke www.axis.com.

ZDIEĽAŤ
Predchádzajúci článokPrečo používať sieťové audio v maloobchode
Ďalší článokNevyužitý potenciál video analýzy v bankovom sektore
Obchodná spoločnosť CANEX, spol. s r.o. vznikla v roku 1994 v Bratislave. Od prvých rokov pôsobenia sa zamieravala na počítačové siete a distribúciu IP technológií. V roku 1996 po získaní distribučnej zmluvy s firmou AXIS communications AB sa rozhodla špecializovať na IP video monitorovacie systémy a vlastný vývoj programového vybavenia pre IP video monitoring pod značkou WatchSystem. Od začiatku sme na Slovensku formovali a vytvárali mladý, ale dynamicky rozvíjajúci sa trh s IP kamerami a IP security riešeniami. Dnes je tento trh jeden z najrýchlejšie rastúcich trhov na svete. V súčasnosti našim partnerom ponúkame najširšie služby na Slovenskom trhu v oblasti IP security videa, od návrhu projektov, cez zákazkový vývoj softvéru až po školenia a poradenstvo.

BEZ KOMENTÁRA

ZANECHAŤ ODPOVEĎ